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日志

 
 

【转载】【101个问题】教你如何做好一名餐饮经理  

2017-07-31 23:10:48|  分类: 图书室 |  标签: |举报 |字号 订阅

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做一名餐饮经理很容易,但要做好却没那么简单。作为称职的餐饮经理,你要懂得处理餐厅任何突发事情,下面是教你怎么做好经理的窍门问题,建议你经常看经常想,这会对你有很大帮助哦!

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?
答:不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。
 
2、遇到心情欠佳的客人怎么办?
答:无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。
 
3、服务过程中心情欠佳怎么办?
答:无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。
 
4、遇有伤残客人怎么办?
答:尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。
 
5、餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?
答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。
 
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?
答:无论如何我们都笑脸相迎,点头示意,并以婉转(委婉)的语气询问客人,他不用餐也不能表现不满情绪,只要从你身边经过的客人,服务员工都应该点头示意、问好。
 
7、带小孩的客人进餐怎么办?
答:应先帮他拿一张干净的童椅,并将热水瓶等易碎物品拿开,以防不测。
 
8、客人正在谈话,有事询问怎么办?
答:不能随意打断客人谈话,应礼貌站在客人身旁,等待谈话间隙,表示歉意后再询问,并表示谢意。
 
9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)
答:应婉言谢绝,同时要为客人更主动周到服务,如万一推辞不过,应把酒接下来放在工作台上,表示下班后再喝,同时向客人表示谢意,再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
 
10、遇到亲友用餐怎么办?
答:不允许他为亲友服务,只许打招呼(不得超过两分钟),不能陪其闲聊,更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外),可与其他同事调换服务。
 
11、餐厅快收市时,有客人想用餐怎么办?
答:只要不过营业时间,如是常客,即使过了营业时间,与厨房取得联系,把客人带到距厨房较近的位置,记菜人员必须推荐易做菜式,客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
 
12、用餐客人不舒服怎么办?
答:及时通知经理,同时保证食品原样(不动)以备化验,严重时送客人去医院。
 
13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?
答:服务员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施,如故意,在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。
 
14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)
答:应诚恳道谢并收下,然后上缴,统一进行管理,以便妥善处理。(春节利是除外)
 
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?
答:应忙而不乱,一招呼、二示意、三服务,不有让客人有怠慢或被忽视的感觉,疏此热彼。
 
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?
答:小声把客人叫到一边问明情况,勿粗言粗语,大声叫喊,不给客人反感,从而不予承认。
 
17、客人用餐,服务员在为下次接待工作作准备怎么办?
答:先准备餐具,动作要轻,要离客人远点,以免给客人造成误会。
 
18、服务员同客人发生争执怎么办?
答:首先向客人道歉,然后问明原因,重新更换服务员。
 
19、客人询问餐厅以外的事怎么办?
答:如知道就迅速回答,反之则可帮其询问,无论如何都应该给客人给予答复。
 
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?
答:应该工作做在前面,点菜时讲明价格已调升,吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理,一般收旧新调价的成本价。
 
21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?
答:发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管。
 
22、发现客人误喝洗手水怎么办?
答:不应该告诉客人,假装看不到。
 
23、客人自带食品  、酒水怎么办?
答:应告诉客人可给予加工、开启,但要收取加工费及开瓶费,金额(标准)按餐厅规定。
 
24、不小心弄脏客人衣服怎么办?
答:先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,给予各种优惠。
 
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?
答;先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。
 
26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?
答:一般情况下,20分钟后未上菜,及时留意去备餐间查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。
 
27、客人对帐单有怀疑,不买单怎么办?
答:服务员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心与客人一一对帐核对。
 
28、用餐时米饭供应不上怎么办?
答:首先向客人道歉,请稍等或经客人同意换成其它主食。
 
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?
答:服务员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如客人不同意,及时报告部长,同时准备物品,如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了,喝多了)。
 
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?
答:首先要主动询问细致的服务,并叮嘱服务员点菜要准而精,尽量按照客人要求,合其胃口。
 
31、人在餐厅跌倒怎么办?
答:要主动上前扶起客人,(视情况)并让客人暂时休息,询问是否摔伤,是否严重,如严重,及时通知主管,视其情况与医院联系,事后检查原因及时汇报。
 
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?
答:如是同性无所谓,如是异性拉多人一起,如是外宾应保持距离。
 
33、客人无签单权,又要求签单怎么办?
答:首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未力理之前要用其他付款方式结帐,或报上司(视情况)。
 
34、投诉服务员服务欠佳怎么办?
答:首先向客人道歉,并表示有改错的决心,然后找服务员问情况,给客人某种补偿。
 
35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?
答:食品不能保存(视情况),酒水可以保管,需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。
 
36、收市时间已过,客人还在用餐怎么办?
答:首先查看菜单是否上齐,然后询问是否加菜/酒水,最后询问是否可买单,如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容,不可有“不耐烦”的表情。
 
37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?
答:首先请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜的特点、口味、请客人品尝,不要则收旧菜的成本价,然后讲“对不起”(视情况)。
 
38、没有菜单,但菜已上时怎么办?
答:首先请备餐员把菜放在工作台上,迅速到收银台查看如没有,退回传菜部。
 
39、客人要服务员介绍菜式怎么办?
答:服务员应为客人介绍特色菜,及特别介绍,不是只介绍最贵的,应把该品种特点、价格,给客人讲清楚,并根据情况判断消费层次,汇报给主管。
 
40、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?
答:服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。
 
41、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点的怎么办?
答:记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
 
42、客人急要赶车赶飞机,怎么办?
答:向客人介绍易做菜式,并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。
 
43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办?
答:向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,如重复取消一份收旧成本(视情况)。
 
44、客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?
答:首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲明,并致以歉意。
 
45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答:不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅。
 
46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
答:服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。
 
47、记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办?
答:首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。
 
48、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办?
答:①把台面酱碟等移好位置,②征求客人意见,把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。
 
49、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?
答:要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。
 
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?
答:应马上汇报给上级,由主管去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解,但又不能主动问客人是否有回民。
 
51、开餐时停电怎么办?
答:应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与工程部取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单。
 
52、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办?
答:应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。
 
53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答:(开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
 
54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答:首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,但必须客人同意,并更热心周到的服务。
 
55、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答:首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。
 
56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?
答:首先问清日期、台号、物品特征,同时向当班人员查寻是否捡到,如无请客人留下地址、电话、姓名,以便联系。
 
57、接到客人投诉电话怎么办?
答:应仔细听清后向客人道歉(谢),如不是自己职权范围内处理的事情,要及时向相应部门主管汇报,有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感到被尊重。
 
58、客人投诉烹饪食品怎么办?
答:投诉未熟食的,应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品,应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。
 
59、客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎么办?
答:让厨师加热,然后以诚恳的态度再次送到台面,同时询问是否有其它需要,若客人坚持己见,告诉主管。
 
60、给客人上菜,客人反映菜凉怎么办?
答:先道歉后把菜送到厨房加热,然后将此事告诉主管。
 
61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办?
答:首先向客人及有关部门了解情况,然后向其道歉,根据实际情况并找出有关证据。
 
62、遇到有宴会订单怎么办?(与厨房取得联系)
答:掌握宴会前的八知三了解,并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单,并要预订人在菜单上签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。
 
63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办?
答:首先问厨师是否可以做,尽量满足客人要求,若不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他。
 
64、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办?
答:应与迎宾联系查寻电话号码,询问客人,同时向部长及时反映以便处理。
 
65、宴会中途客人加位怎么办?
答:首先看是否要加菜,如要份装食品,应及时通知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人解释清楚,并及时增加相应餐具,把加菜单送到收银台,结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注:征得主人同意,并签字。
 
66、宴会途中减少人怎么办?
答:首先跟客人联系,看是否减菜,若减与厨房联系,半成品可取消(及时向散客推销),或已做菜式不能取消,应及时与客人说明原因,取得客人的理解,并减去相应的茶位费等。
 
67、客人预订台缴了订金,到时忘记带收据怎么办?
答:开收据一定写明遗失不补,当其当天确定未带的要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金。
 
68、因事取消宴会,但订金已交怎么办?
答:如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
 
69、开宴时,客人要求更换菜式怎么办?
答:或是一般的菜式可按其要求,如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系,告诉客人的要求,厨师同意后即可更换,如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
 
70、按客人的要求开单后,客人不满意怎么办?
答:应把工作做在前面,记菜人员应做好客人的参谋,耐心向客人介绍,不清楚之外问清方可下单,如客人不满意应建议按他的要求,重新安排。
 
71、发现客人私自带走酒店物品时怎么办?
答:若发现客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西,或感谢他对酒店物品喜爱,有兴趣,并要他付款,不能随意说客人偷东西或搜查。
 
72、客人喝醉酒呕吐时怎么办?
答:1)发现客人有喝醉迹象,即应设法减少或停止供应酒类。
2)客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自伤或伤害他人。
4)及时清理呕吐物,视地毯污损(等)情况索赔。
5)及时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥。
 
73、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?
答:1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。
2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。
3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。
4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。
 
74、客人用餐时,同时有三台客人需要服务时怎么办?
答:一招呼、二示意、三服务。
1)先简易服务,如送茶水、菜谱后再点菜等。
2)后服务的客人应表示歉意。

75、客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办?
答:1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。
2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。
3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。
 
76、客人以为你多收款时怎么办?
答:1)将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2)不可有不礼貌表情流露。
3)表示道谢,欢迎下次光临。
 
77、客人侯餐时间过长,而提出不要用餐时怎么办?
答:1)表示歉意(报上司)
2)尽快与厨房联系,查清慢出菜的原因。
3)怔得客人同意,先上卤味或其他熟菜(凉菜)
4)服务过程中更热情,主动、周到、耐心。
5)餐后免费奉送水果或其它。
 
78、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?
答:客源是餐厅服务的根本,经营的基础,宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到,客人已到,同样要接待好,不应拒客人门外。
1)离开餐时间较长时,应主动向客人婉言解释,征求客人意    见,如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。
2)可适当介绍本餐厅供应情况,如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
 
79、遇到乡下家属用膳怎么办?
答:以衣帽待人是资本主人经营思想,我们以为人民服务为准则,如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳,应同样按照服务规程接待好。
1)根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
2)介绍菜或点菜,视情结合,量略大。
3)勤观察、加菜、添饭。
 
80、遇到迟来的客人怎么办?
答:服务时间是餐厅经营制度,在服务时间内做好接待工作是我们的职守,对即将收市,迟来的客人更应热情接待。
1)主动将客人带到距厨房近的餐位上。
2)介绍制作快速、简易的菜式。
3)应派专人服务。
 
81、遇到客人要赶车、船、飞机,急于用膳怎么办?
答:急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。
1)迅速安排快捷、简易的食品种类。
2)亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。
3)客人离开时应及时检查有无遗留物品。
 
82、遇到为难的客人怎么办?
答:餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。
1)了解观察为难的原因。
2)以礼相待。(微笑)
3)谦虚待客,严于责已。
4)视情况调换服务员(由服务员主动提出)
5)对个别捣乱分子,要通知有关部门处理。
 
83、菜牌没有的品种,客人需要怎么办?
答:产销对路是经营必须掌握的规律,也是一般的常识,餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排,调节菜肴的品种,由于宾客的口味各不相同,往往遇到个别客人需要的品种,而菜肴没有的:
1)与厨房取得联系,看能否做到。
2)问清制作时间的长短,婉转向客人解答。
3)如遇上制作复杂,我们不能马上做到,应向客人表示歉意,  征求客人意见,是否可以下餐帮助预订。
 
84、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办?
答:餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问,要记菜员做解答:
1)向客人宣传我们供应的准则是:不新鲜不准卖,变质变味不准卖,不符合规定不准卖。
2)由于供应量较大,某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。
3)对于长时间的剩余原料,都要另外经过特殊的处理。
 
85、遇到客人多点菜吃不完,提出不要时怎么办?
答:人与人之间的性格、特点、爱好各不相同,所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完,提出不要的情况。
1)先对客人讲,你稍等一会,我去看看此菜,如未做好可给客人取消。
2)如菜肴已全部出齐,则应婉转介绍名菜肴的特点,希望品尝一下,客人确实不要,并未动过的菜肴,应讲清楚要收回食品的损耗费用,并立即退回厨房,另作处理。
 
86、客人候餐时间长,服务人员进厨房催菜,但厨房一下很难为你先做,怎么办?
答:服务人员在为客人服务过程中,发现菜长时间未出,应主动到传菜部去催一催。
1)反复向传菜主管交待一下,得到配合。
2)主动向客人打招呼:对不起,让你们久等了。
3)客人用餐完毕,再次征求意见,表示歉意。
 
87、对食品出现过咸、过淡现象怎么办?
答:食品是餐厅经营的主要商品,应保质保量,当宾客提出食品过咸或过淡时应:
1)主动道歉,迅速交厨房作适当的处理后送上。
2)重新送上时,敬请客人品尝后,请提出宝贵意见。
3)主动询问客人还有哪些方面需要服务。
 
88、客人带很多行李进餐厅怎么办?
答:1)主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。
2)送茶送巾、妥善放好客人行李。
3)送上菜谱介绍菜式。
 
89、营业时间下雨怎么办?
答:1)迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。
2)客人自带雨具的应代客人保管并做记号。
3)客人用餐完毕,应持伞送客上车。

90、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办?
答:1)迅速查清菜肴的品种、台号,请厨师配合、快捷解决。
2)及时清理场地、防止他人滑倒。
3)餐后主动登记在事故情况簿中。
 
91、客人进餐厅感觉冷怎么办?
答:1)将客人带到空调风口相背的座位。
2)送止热茶、热水或热饮。
3)介绍热食、祛寒食品。
 
92、客多座少怎么办?
答:1)应保持忙而不乱服务程序。
2)设立宾客候餐处,做好客人候餐登记,带客入座。
3)回答客人询问时,要热情和蔼、语言婉转,以使客人候而不烦、等而不燥。
 
93、接待客人的通知单未到,而客人已经来到餐厅怎么办?
答:1)先问明情况,以免弄错接待项目,
2)引领客人入座,送茶送巾,
3)切不可推来推去,让客人无所适从。
 
94、一见客人进餐厅怎么办?
答:1)笑脸相迎
2)敬语当先
3)询问征求、主动带位
 
95、日潮天气,餐厅卫生怎么办?
答:1)注意个人卫生,勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁,防止感冒。
2)注意整理餐厅卫生,物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3)开启空调机,能吸湿降温,起到防霉、防潮效果,营业结束后,注意开窗更换新鲜空气。
 
96、营业的时间,厅里一边人多,一边人少怎么办?
答:1)及时调配服务力量,强调服务工作中的协作与配合。
2)有后续客人来到时,应该主动将新来客人带到人少的地方。
 
97、酒瓶开启后,客人怀疑酒质不正怎么办?
答:1)严格把好采购关,杜绝假酒的现象(防伪标志)
2)贵重酒水(洋酒)送到之后,应主动请客人认验,如查牌子查封口,防伪标志,看酒色等,请记住,客人认可后方可开瓶。
3)客人在饮用过程发现酒质有假,必须请部门经理核验,不能确定真假的应给予退换。

98、客人用膳完毕,收台怎么办?
答:1)客人用膳完毕后,并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。
2)收拾时应将剩水、残渣归集,再将各种餐具按类摆好,集中托送回洗涤间清洗。
3)轻收轻松,不可敲撞,不能影响周围顾客用餐。
 
99、遇到自己亲友来用膳怎么办?
答:1)可以热情、礼貌迎接问好,但不能同坐闲谈,同坐同饮。
2)不可自作主张,少记帐或少收费,确必要要优惠的应该得到经理批准。
 
100、客人剩余的酒水(包括啤酒、饮料)要你代为保管怎么办?
答:1)代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目,应该为客人办理寄存酒水的服务。
2)代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上,并在外包装上写明寄管人(称呼、姓名)寄管日期,(酒的份量)经办人等,并交专人保管(必要时,客人签名)。
3)办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限,一般不适宜长时间的保管。
 
101、开餐时,你的亲友打来电话,怎么办?
答:1)一般情况下,酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2)确有急事,应经过经理同意并且简单说明(长话短说)。
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